Etikettarkiv: kriskommunikation

Mattias Hennius kommunikations-skola – del 9. Krisens första timme

Almedalen är en vecka späckad med möten och samtal, diskussioner och debatt. Med andra ord; en otrolig mängd klokskap – kring alla ämnen du bara kan tänka dig. Och inte minst kring mitt eget ämne – kommunikation. En utmaning för mig är dock att finna ro, sitta ned och lyssna och ta in. Och det utan att twittra, värdera eller tycka.

Under mina totalt elva almedalsveckor – nio med E.ON och två med Helsingborg – har min uppgift främst varit att kommunicera kring våra egna arrangemang. Trots denna tydliga uppgift, väljer jag varje år ut ett antal seminarier jag-bara-inte-får-missa. I år var ”Kriskommunikation – att tackla en kris och återta förtroendet efteråt” i regi av Sveriges Kommunikatörer ett av dessa. Men tyvärr fick jag välja bort det för att i stället genomföra en intervju efter vårt eget seminarium i Öresundshuset. Gott så – det är mitt jobb.

Mot bakgrund av detta missade seminarium samlar jag mina egna tankar kring temat kris och kommunikation. Och ställer mig frågan: Vad skulle jag kunna berätta för mina kommunikatörs-kollegor som befinner sig på Gotland den här veckan och för alla dem som inte är här, men följer samtalen live.

Vad är då en kris enligt mig?
Om det blåser upp till kuling och några hundra personer inte har el för en kväll – då är det visserligen tråkigt för dem, men någon kris för den egna verksamheten är det inte. Om däremot några tusen personer är utan el i en vecka – jo, då är det en kris – för dem och för din organisation. Omkommer en av era anställda i en arbetsplatsolycka, eller generaldirektören ertappas med att ha tagit emot en muta – ja då handlar det helt säkert om en kris för organisationen.

Det som avgör detta är huruvida:
1. Ordinarie organisation kan hantera det som hänt och…
2. …hur din egen organisation reagerar.

Kan ordinarie linje hantera frågan eller krävs det en speciell organisation och en speciell ledning?

Och skulle någon be mig kategorisera olika kriser, skulle jag dela upp dem i händelse- och förtroendekris. Vilka båda kan hänga ihop eller inträffa isolerade.

Många tror att det handlar om dålig krishantering när alla i organisationen rusar runt som yra höns och tuppar under krisens första timme. Icke säger jag. Om ingen rusar då är det ingen kris. Då är det en extraordinär händelse, men ingen kris.

Varför ska vi prata om kommunikation vid en kris?
När något har gått fel vill alla veta vad som skett och vems fel det är. Att snabbt nå ut med vad som hänt när just din organisation är inblandad är helt avgörande för ert förtroende och era relationer med kunder eller medborgare.

Skyll inte på media
Medias roll under en kris är avgörande – som förmedlare av fakta och som granskare. Medias intresse kan visserligen sätta extra ljus på krisen, men det är aldrig media i sig som skapar en kris. Så visa journalisterna respekt genom att dels serva dem, dels ta hjälp av dem som förmedlare av information. De är förmodligen bättre och effektivare än vad du själv är. Men glöm aldrig att media har två olika roller under krisen – en för varje fas.

Vilka faser har då en kris? En kris har två kommunikativa faser:
1. Vad-har-hänt-fasen.
2. Vems-är-felet-fasen.

Första fasen kräver snabbhet och tydlighet. Medan den andra kräver mer av fokus. Det viktiga är att redan från början förbereda dig själv och organisationen för fas 2. Den kommer alltid – även om tidpunkten varierar.

Det viktigt vid en kris är att rycka plåstret direkt genom att lägga alla korten på bordet. Med andra ord gäller det att undvika långa skeenden. Men detta får aldrig leda att till att du gissar eller spekulerar.

Det givna svaret i fas 1 är: ”Just nu lägger vi all kraft på att röja träd och ge våra kunder elen åter. Därefter kommer vi att utreda vad som skett och vad som hade kunnat göras bättre”.

Fas 2 å sin sida kräver att ni verkligen vet vad som hänt och vad som gått mindre bra.

Se till att media får ta del av er verklighet
Att media granskar allt som sker i vårt samhälle är bra. Det viktiga är att vi kommunikatörer och media har olika roller. En sak vi dock har gemensamt är att berätta vad som händer. Att granska och se vad som blivit fel och vems fel det är sköter nog media bättre än vad du som kommunikatör gör. Detta innebär dock inte att media gör rätt analys av det som skett. Därför är ditt agerande under krisen av största vikt. Tänk på att kritiken inte bara handlar om vad som hänt – olyckan, branden eller den nedrivna ledningen – kritiken handlar lika mycket om hur du och organisationen hanterat det som hänt och hur ni berättat om det för kunder och medborgare.

Ledningen vid krisen är avgörande för ditt kommunikativa arbete
Helt avgörande för att framgångsrikt kunna hantera en kris kommunikativt ligger i ledarskapet under själva krisen. Men det är en annan historia och ett annat kapitel.

Med det sagt vill jag fokusera på krisens första timme, genom att ge er kapitel 9 i Mattias Hennius kommunikations-skola.

Kapitel 9.

Krisens första timme Om ni en timme efter att krisen är ett faktum bestämt vad ni ska säga och även hunnit säga det – då är det inte illa – tro mig. Visserligen är det viktigt att ta initiativet, men för att kunna göra just det, krävs en hel del arbete. Men inte minst kräver det att du verkligen vet vad som hänt. Det betyder inte att du måste veta precis allt – tvärtom. Så vill du skaffa dig ett fast kommunikativt grepp om situationen mitt i kaoset föreslår jag att du följer följande 6 steg.

Steg 1. Samla rätt grupp
Ha alltid en telefonbrygga som krisledningsgruppen, där du själv som kommunikatör givetvis ingår, kan ringa in på. En dag kommer ni att behöva den – jag lovar.

Steg 2. Samla in fakta
Att snabbt ta fram vad ni ska säga är lätt, men ingen kommunikatör kan hitta på detta ensam. Därför: – Samla samtliga nyckelpersoner i ett rum. – Tvinga alla att stänga av sina telefoner – jo, det måste ske nu; de viktiga samtalen får helt enkelt vänta. – Ring upp/ta in den person som verkligen varit på plats vid händelsen. – Låt den personen berätta exakt vad som hänt. – Avsätt 10 minuter för frågor.

Steg 3. Bestäm vad ni ska kommunicera
Gruppens kommunikatör ska utifrån fakta direkt föreslå krisledningsgruppen vad ni ska kommunicera. Gruppen och händelseägaren* enas utifrån förslaget vad som ska kommuniceras – sant och relevant givetvis.

Steg 4 . Säkra löpande information från hästens mun
Säkerställ att du som kommunikatör är med på de löpande avstämningar som krisledningsgruppen håller.

Steg 5. Bestäm vem som ska kommunicera

Gruppen och händelseägaren pekar ut dig som ansvarig för att kommunicera. Övriga personer ska nämligen fokusera på det svåra; att hantera själva krisen.

Steg 6. Gör!
Nu är det upp till dig som kommunikatör att bestämma exakta ord och kanaler. Det förtroendet ska du redan ha byggt upp – annars förlorar ni tid och handlingskraft. Om du inte har förtroendet – ta det. Du får inget bättre tillfälle än vid en kris.

6:1. Sätt det ni ska säga på pränt.
6:2. Samla samtliga kommunikatörer på plats eller i ett telefonmöte och berätta om budskapen.
6:3. Berätta det i era olika kanaler.
6:4. Bestäm och boka löpande avstämningar varje timme på telefon eller live.

Så vad kan jag säga om jag bara delvis vet vad som hänt? Säg då just det. Och så här kan det se ut i ett pressmeddelande:

Kraftig brand på företag x i X-berga

I dag klockan 07:00 inträffade en explosion på företag x lager i x-berga. Räddningstjänsten är på plats och arbetar med att släcka elden.

– Vi vet just nu inte vad som ligger bakom explosionen, men har personal på plats som stöttar räddningstjänsten i deras arbetar med att släcka och röja, säger NN, platschef på XX.

Det finns för tillfället inga uppgifter om några skadade.

Företaget x har bjudit in till en pressträff i x-skolans aula klockan 10:00, storgatan 2, X-berga.

För fler frågor kontakta NN, kommunikationsansvarig, företag x, telefon 070-xx xx xx.

Vi uppdaterar löpande vår information på vår hemsida företag-x.se och på facebook företag-x. facebook

Hur skulle jag kunna manna upp mitt kris-team?
Alla organisationer har olika förutsättningar och olika resurser, men så här skulle det kunna se ut.

Person 1 Ansvarar för information och svarar på frågor via hemsida, Facebook och Twitter.
Person 2 Ansvarar för att utveckla fakta och budskap. Dessa sprids sedan internt till chefer och nyckelpersoner i organisationen. Person 3 Ansvarar för att lägga ut information på intranät, maila den egna avdelningen och receptionen.
Person 4
Ansvarar för allmän omvärldsbevakning: vad skrivs i media, på sociala medier osv.
Person 5 Tar samtliga samtal från media.

Almedalsveckan går mot sitt slut, men livet går vidare. Och en del av livet är att hantera just kriser. Men det fixar väl du – eller?

Jag – Mattias Hennius – har arbetat med kommunikation i 20 år. Som journalist och kommunikatör på bland annat Banverkets tunnelbygge genom Hallandsås och E.ON. Under mina år har jag kommunikativt hanterat en rad olika större och mindre kriser. Jag arbetar sedan 2014 som presschef i Helsinborgs stad.

Om du har synpunkter eller tips så måste du höra av dig. Du hittar mig på Facebook, Twitter och Instagram.

*Händelseägare är den som  är ytterst ansvarig för den verksamhet som drabbats av krisen.

Bild1Bild3Bild2